Houten: 030 753 9240 - Delft: 015 262 2533 - Amsterdam: 020 244 0184 info@deadministratie.nl     

Bedrijven laten veel kansen liggen, omdat ze niet goed weten wat hun klanten graag willen. Dat geldt in de eerste plaats voor nieuwe klanten, die worden overgehaald met marketingbeloftes die onvoldoende of niet gebaseerd zijn op de werkelijke behoeftes. Maar het geldt nog sterker voor bestaande klanten, die onvoldoende aandacht krijgen in de vorm van slechte service.

Beide vormen, zowel voor nieuwe als bestaande klanten kunnen ongewenste gevolgen hebben en dragen zeker niet bij aan een optimale klantbeleving.
Een nieuwe klant komt binnen met een bepaald verwachtingspatroon gecreëerd door zowel de marketing als de acquisitie en sales mensen. Als dit verwachtingspatroon vervolgens al direct niet gehaald wordt kan dit direct tot twijfels leiden bij de nieuwe klant. Nog erger wordt het als er veel geïnvesteerd wordt in het binnenhalen van deze nieuwe klant, dit zowel in tijd als in geld. Het blijkt erg moeilijk een eerste indruk te wissen, is deze slecht dan zal het algemene gevoel vaak ook niet erg positief zijn.

Naast eventuele nieuwe klanten geldt het uiteraard net zo goed voor bestaande klanten. Behoeftes kunnen, en zullen vaak, in de loop van de tijd veranderen. Als je hier als bedrijf niet op inspeelt zal een klant op gegeven moment voor alternatieven gaan kijken. Veranderende behoeftes biedt altijd kansen, kansen om nieuwe producten aan te bieden of de service van je eigen bedrijf te vergroten.

Optimale klantbeleving

Ondernemingen staat dus 3 dingen te doen om te werken aan een optimale klantbeleving:

  1. Achterhalen wat relevant is in de beleving van de klant
    • Wetenschappelijk is aangetoond dat het onbewuste brein het menselijk gedrag aanstuurt. Hierdoor heeft het weinig zin de klant te vragen of hij tevreden is.
  2. Nieuwe ontwikkelingen ontdekken die het verschil kunnen maken en de beleving van de klant
    • Het is van belang om technologie te blijven volgen en implementeren, zodat het WOW effect regelmatig voor de klant
  3. Die nieuwe ontwikkelingen systematisch organiseren als onderdeel van de totale dienstverlening
    • Bij deze stap komt de echte uitdaging naar voren, waarbij de volledige organisatie van “operationele optimalisering” naar “klantoptimalisatie” getransformeerd moet worden.

In feite zou bij iedere managementvergadering een lege stoel aanwezig moeten zijn, namelijk de stoel van de klant.

 

Lees ook onze andere blogs: blog overzicht

Direct naar de homepage: De Administratie home