Blog

Actuele berichten, handige tips en meer info over ons bedrijf.

16-05-2024

Goede klantenservice: jouw sleutel tot zakelijk succes

Als ondernemer is een goede klantenservice cruciaal voor het behouden en uitbreiden van je klantenbestand. Iedere beller, e-mailer, sms'er en interactie op sociale media verdient persoonlijke aandacht en een snelle oplossing. In dit artikel vertellen we je hoe je je klantenservice kunt optimaliseren tot een sterk concurrerend voordeel.

Wat valt er allemaal onder klantenservice?

Klantenservice omvat alle contactmomenten tussen consumenten en bedrijven voor, tijdens en na de verkoop. Deze service beïnvloedt direct hoe een klant jouw merk ervaart. Opletten, luisteren en reageren zijn cruciale onderdelen van het oplossen van (en het anticiperen op) problemen.

Je klantenservice moet ervoor zorgen dat iedere klant een persoonlijke, snelle, eenvoudige en behulpzame ervaring heeft. Het draait om het creëren van een positieve beleving vanaf het eerste contact, ongeacht het kanaal, en het goed afhandelen van pijnpunten en klachten. Elk contactmoment is een kans om iets positiefs te bereiken. Door deze momenten goed bij te houden, krijg je inzicht in het sentiment van de klant en beschik je altijd over up-to-date data. Dit helpt om beter te luisteren en persoonlijker en sneller van dienst te zijn.

Maak van elk contactmoment een succes

Een goede klantenservice overtreft de verwachtingen van klanten, waardoor ze graag terugkomen en over je gaan praten met anderen. Kleine gebaren, zoals een persoonlijke benadering, het onthouden van klantvoorkeuren en het aanbieden van extra diensten, maken een grote indruk. Uit een enquête van American Express blijkt dat 70% van de consumenten meer geld uitgeeft aan bedrijven die een goede service bieden. Klanttevredenheid heeft dus een enorme impact op zakelijk succes.

5 tips voor een uitstekende service

Goed, je snapt het concept. Het is één ding om te streven naar goede klantenservice, maar hoe blink je hier daadwerkelijk in uit?

1. Maak van je klant de held

Verschuif je focus van binnen naar buiten en stel je klant centraal. Investeer in het opbouwen van een vertrouwensband om te begrijpen wat er bij hen speelt. Bedrijven met een klantgerichte cultuur zijn 60% winstgevender dan die dat niet zijn. Zie je klant als de held in jouw verhaal, niet als een last. De ervaring van je klant is net zo belangrijk als (al dan niet belangrijker dan) het product dat je verkoopt of de dienst die je levert. Zelfs met een topkwaliteit product kun je klanten verliezen aan concurrenten als je service slecht is.

2. Bereik je klanten op alle fronten

Klanten willen via meerdere kanalen kunnen communiceren met de klantenservice. Zorg dus voor de juiste ondersteuningskanalen om effectief te helpen. Jongere generaties geven vaak de voorkeur aan kanalen met directe reacties, zoals social media, in-app messaging of berichten-apps. Oudere generaties geven de voorkeur aan traditionele methoden, zoals telefoon, e-mail en interacties in het echte leven (zoals goed advies in een winkel).

3. Gebruik klantdata om te personaliseren

Klanten verwachten een op maat gemaakte ervaring. Ze willen dat je weet wie ze zijn, wat ze eerder hebben gekocht en wat hun voorkeuren zijn. Ze willen niet steeds hun informatie moeten herhalen. Met klantdata kun je deze verwachtingen waarmaken. Ruim 83% van de consumenten is bereid om data te delen als dat leidt tot meer personalisatie. Zorg echter altijd voor de bescherming van klantdata en houd rekening met de AVG.

4. Reageer razendsnel

Uit een onderzoek van Zendesk blijkt dat klanten steeds minder geduld hebben: 51% verwacht in minder dan 5 minuten een reactie aan de telefoon, 28% verwacht hetzelfde via live chat. Lange wachttijden of trage reacties op vragen en problemen kunnen klanten frustreren en de klanttevredenheid schaden. Als een klant je twee keer moet bellen, wordt dat al gezien als slechte service.

5. Geef klanten de tools om zichzelf te helpen

Klanten willen niet altijd om hulp vragen. Soms betekent een uitstekende klantenservice dat je mensen in staat stelt zichzelf te helpen. Ruim 69% van de klanten wil zo veel mogelijk zelf problemen oplossen en 63% begint altijd of bijna altijd op de website van een bedrijf te zoeken bij een probleem. In het ideale geval biedt selfservice de klant de gewenste servicekanalen, relevante informatie en een gemakkelijke route naar een vriendelijke medewerker als het antwoord niet kan worden gevonden.

Handige tools voor klantenondersteuning

Je kunt een extern bedrijf inschakelen voor je klantenservice, maar er zijn ook veel online tools beschikbaar. Hier zijn een paar voorbeelden:

Freshdesk biedt een uitgebreid helpdesk-platform dat klantondersteuning kan stroomlijnen en taken kan automatiseren. Het is een van de meest populaire opties, een go-to oplossing voor bedrijven van elke omvang.
Zendesk biedt een breed scala aan tools voor klantondersteuning, waaronder live chat, social media monitoring en ticketbeheer.
HubSpot is een alles-in-één customer relationship management (CRM) platform dat verschillende tools biedt om klantinteracties te beheren.
Intercom biedt een chatbot en berichten-platform dat klantinteracties kan personaliseren.
Salesforce Service Cloud biedt een cloudgebaseerd helpdesk-platform waarmee bedrijven support tickets kunnen beheren vanaf één centrale locatie.

Er zijn nog heel veel andere tools beschikbaar, dus onderzoek goed welke het beste bij jouw situatie past.

Klantenservice is meer dan alleen ondersteuning

Uiteindelijk gaat klantenservice dus veel verder dan alleen het bieden van ondersteuning. Het draait om het creëren van een algehele positieve ervaring waar klanten telkens naar willen terugkeren. Uitstekende service is de sleutel tot duurzaam succes, groei en een concurrentievoordeel. Investeer in je klantenservice, koester deze en laat het de drijvende kracht achter je bedrijfsprestaties zijn.

Plan een online kennismaking in met De Administratie

Heb je behoefte aan extra ondersteuning bij jouw salarisadministratie, boekhouding of fiscale vraagstukken? Misschien is een samenwerking met ons iets voor jou. Plan een online kennismaking in en ontdek wat we voor jouw onderneming kunnen betekenen.

AFSPRAAK INPLANNEN